SaaS, Full Service und Hybrid im Ticketing: Wie viel Service braucht Deine Veranstaltung?

Software as a Service (SaaS), Full-Service und hybride Lösungen bezeichnen Ticketing-Modelle mit verschiedenen Serviceumfängen, die Veranstaltern heute die Freiheit bieten, ihr Ticketing so zu gestalten, wie es zu Budget, Ressourcen und Zielen passt. Entscheidend ist die bewusste Wahl, denn sie bestimmt, wie viel Kontrolle Du über Deine Daten, Deine Marke und Deine Kundenreise behältst.

Dass diese Modelle existieren, ist kein Zufall. Die Veranstaltungsbranche hat in den letzten Jahrzehnten einen massiven Wandel durchlaufen: Abreißtickets und stationäre Kassen sind zur Seltenheit geworden. Mit der Digitalisierung änderte sich nicht nur die Art des Ticketverkaufs, sondern auch die Möglichkeiten für Veranstalter, ihr Ticketing individuell zu gestalten. Events können zudem völlig unterschiedliche Formate und Größenordnungen annehmen. Faktoren wie Location, Besucherzahl, Budget und verfügbare Mitarbeiterressourcen bestimmen, welche Ticketing-Lösung praktikabel ist.

Veranstalter profitieren also davon, sich einige relevante Fragen zu stellen, um Dank der Wahl des optimalen Service-Umfangs ihre Ressourcen optimal nutzen zu können:

1. Wie viel Kapazität habe ich im Team für Ticketing und Support?
2. Wie wichtig ist mir der Zugriff auf Kundendaten?
3. Möchte ich meine Marke langfristig selbst stärken oder reicht mir die Reichweite eines Portals?
4. Wie planbar müssen meine Kosten sein?
5. Wo sehe ich mein Event oder Unternehmen in fünf Jahren?

Beim SaaS-Modell liefert der Anbieter in erster Linie die technische Plattform. Alles andere – vom Shop-Design über Marketing bis hin zum Kundensupport – liegt in Deiner Verantwortung. Dafür übernimmt der Anbieter der SaaS-Lösung die Wartung der Plattform

Veranstalter schließen in der Regel ein Abonnement ab und können dadurch von jedem beliebigen (mobilen) Endgerät aus auf die Plattform zugreifen. Das Einloggen erfolgt über das Internet oder über Programmierschnittstellen (APIs) des Anbieters.

Vorteile:

• Benutzerfreundlichkeit und Zugänglichkeit: SaaS-Anwendungen sind meist benutzerfreundlich und durch ihre Struktur von überall zugänglich. Optimal für schnelles Eingreifen während der Veranstaltung.
• Geringere Vorabkosten: Da SaaS oft auf einem Abonnement-Modell basiert, entfallen hohe Anfangsinvestitionen in Lizenzen.
• Automatische Updates und Wartung: Anbieter von SaaS kümmern sich um die Wartung und regelmäßige Aktualisierung der Webanwendungen. Du kannst dich also in diesem Punkt entspannt zurücklehnen.
• Integration: Viele SaaS-Tools lassen sich mit anderen Anwendungen, auch von Drittanbietern, integrieren. Die Anbindung von CRM- oder Marketingtools ist somit kein Problem.
• Wandelbarkeit: Da Du das Steuer selbst in der Hand hast, wächst Dein Ticketing mit dir mit und lässt sich individuell auf jedes Event anpassen. SaaS-Lösungen lassen sich bei Bedarf auch häufig modular erweitern.
• Datenhoheit: Du entscheidest selbst, welche Daten Du von Deinen Kunden erhebst. Anschließend hast nur Du allein Zugriff auf die Informationen und kannst sie für gezielte Marketingmaßnahmen nutzen.

Nachteile:

• Kapazitätsgrenzen: Mit zunehmender Veranstaltungsgröße steigt der Supportbedarf: Rückfragen, Rückerstattungen, Payment-Themen – all das erfordert Know-how und Kapazität.
• Know-How: Umfassende SaaS-Lösungen können schnell sehr komplex in ihren Funktionen werden. Bei der Entscheidung für ein solches System muss also mit einem entsprechenden Schulungsaufwand gerechnet werden.

Geeignet für:

Self-Service lohnt sich vor allem für kleinere bis mittlere Veranstalter, die technisch versiert sind und ihr Ticketing als strategischen Teil des Marketings begreifen. Auch Start-ups, die ihre Marke selbstbewusst aufbauen wollen, profitieren, da sie den vollen Zugriff auf Kundendaten behalten und Customer Journeys selbst gestalten können.

Das Full-Service-Modell ist das Gegenstück zum Selfservice-Ansatz. Hier übernimmt der Anbieter nahezu alle Aufgaben: Shop-Einrichtung, Ticketvertrieb über eigene Portale, Abwicklung von Zahlungen, Kundenservice und teilweise sogar Marketing.

Vorteile:

• Freie Kapazitäten: Du kannst Dich ganz der Zusammenstellung Deines Programms, dem Marketing oder strategischen Management widmen.
• Alles in Expertenhänden: Deine Veranstaltung ist in den Händen von echten Experten, die sich auf Ticketverkauf, Zugangskontrolle oder Zahlungsabwicklung spezialisiert haben.
• Engpässe vermeiden: Während der Veranstaltungsvorbereitungen kann es schon einmal drunter und drüber gehen. Dein Anbieter ist von dem Trubel losgelöst und hat die nötigen Kapazitäten, um Deinen Kunden immer den besten Service zu bieten.

Nachteile:

• Hohe Kosten: Full-Service ist zwar bequem, aber kostet Dich auch. Für die Übernahme des gesamten Arbeitsaufwandes zahlst Du natürlich.
• Eingeschränkter Zugang zu Kundendaten: Gerade bei wiederkehrenden oder wachsenden Veranstaltungen stößt das Full-Service-Modell schnell an strategische Grenzen, wenn Dein Anbieter Dir keinen direkten Zugang zu Käuferdaten gewährt. Achte bei der Wahl des Anbieters darauf, inwieweit Du welche Daten einsehen und verarbeiten kannst.
• Funktionsumfang: Es besteht die Gefahr, dass Funktionen oder Services, die Du Deinen Kunden bieten möchtest oder selbst nutzen willst, nicht verfügbar sind. Werde Dir also vorher klar darüber, was Du jetzt und potenziell in Zukunft brauchst und in welchem Umfang Dein Anbieter diese Anforderungen zu welchem Preis erfüllen kann.

Geeignet für:

Full-Service bietet sich als Entlastung besonders für Veranstaltungen an, bei denen die Teamstärke nicht ausreicht, um den Postversand, das Payment und/oder Serviceanfragen selbstständig abwickeln zu können. Allerdings müssen Full-Service Kunden auch bereit und in der Lage sein, mehr Geld für die Dienstleistung zu zahlen. So profitieren Premium-Events von der reibungslosen Abwicklung aller Touchpoints zwischen Kunde und Veranstalter.

Die meisten modernen Ticketing-Systeme bewegen sich heute zwischen den Extremen und bieten eine Hybridlösung an. Dabei kombinieren sie die technologische Freiheit von Software as a Service mit zusätzlichen Servicebausteinen.

Typisch sind Module wie:

• Zahlungsabwicklung über den Anbieter
• rechtssicherer Kundenservice
• Unterstützung beim Marketing
• Vor-Ort-Betreuung mit Hardware für Zutrittskontrolle oder Kassen

Hybride Modelle sind in der Regel kostenintensiver als reines Self-Service. Zudem erfordern sie eine gewisse Klarheit über die eigene Strategie: Nur wer weiß, welche Prozesse intern bleiben und welche ausgelagert werden sollen, schöpft den Mehrwert voll aus.

Geeignet für:

Hybrid-Modelle sind die erste Wahl für wachsende Veranstalter und mittelgroße Unternehmen, die eigene Strukturen aufbauen, aber gleichzeitig auf professionellen Rückhalt setzen wollen. Auch für große Organisationen, die nicht alles intern stemmen möchten, sind modulare Pakete attraktiv.

Ob SaaS, Full-Service oder Hybrid, jedes Ticketing-Modell hat seine Stärken und Grenzen. Entscheidend ist, dass du dich bewusst für den Serviceumfang entscheidest, der zu deinen Ressourcen, deinem Budget und deinen Zielen passt.

Während SaaS maximale Kontrolle und Datenhoheit ermöglicht, erfordert es auch entsprechendes Know-how und Kapazitäten. Full-Service nimmt dir viele Aufgaben ab, schränkt aber oft den Zugriff auf Kundendaten und die individuelle Gestaltung ein. Hybride Modelle bieten die Flexibilität, beides zu kombinieren – ideal für Veranstalter, die wachsen und gleichzeitig professionell unterstützt werden wollen.

Die richtige Wahl ist damit keine Frage von „besser oder schlechter“, sondern von Passung: zu deiner Unternehmensgröße, deiner Strategie und deinem Anspruch an das Kundenerlebnis. Wer Ticketing nicht nur als Abwicklung, sondern als strategischen Hebel versteht, schafft mit dem passenden Modell die Basis für langfristigen Erfolg und zufriedene Besucher.

Überlege dir also genau, wie viel Service deine Veranstaltung wirklich braucht und triff eine Entscheidung, die heute entlastet und morgen Wachstum ermöglicht.