Best Practices für die Umbuchung von Events – Wie Veranstalter flexibel bleiben und Vertrauen erhalten

Ein geplantes Event muss ausfallen – Gründe dafür gibt es viele: plötzliche Krankheitsfälle im Team, behördliche Auflagen, Wetterbedingungen oder logistische Engpässe. Statt jedoch eine komplette Absage zu kommunizieren, bietet sich in vielen Fällen die Umbuchung auf einen neuen Termin oder eine alternative Durchführung an.

Vorteile der Umbuchung von Events gegenüber der Absage:

• Vermeidung von Rückerstattungen
  Bereits erzielte Einnahmen bleiben erhalten, was die Liquidität schont.
• Wahrung der Kundenbindung
  Teilnehmer erhalten das Signal, dass der Veranstalter zuverlässig agiert.
• Wiederverwendbarkeit von Tickets
  Technisch können Tickets für neue Termine aktiviert werden, ohne dass ein Neuverkauf nötig ist.

Gerade für Veranstalter mit mehreren Events im Jahr ist es entscheidend, Kunden nicht zu verlieren, sondern ihnen Optionen zu bieten, etwa durch alternative Termine oder Formate (Streaming, Hybrid, kleine Zusatzshows).

Kommt es zu einer Umbuchung eines Events kann oder will nicht jeder Kunde  an einem neuen Termin teilnehmen. Gleichzeitig bist Du natürlich daran interessiert, so viele Einnahmen wie nur möglich in Deinem System zu behalten, um den Verlust durch den Ausfall zu minimieren. Hier ist es wichtig, kreative und rechtlich zulässige Alternativen anzubieten. Die Erfahrung zeigt: Wer Optionen bietet, reduziert die Rückerstattungsquote erheblich.

Mögliche Alternativen:

• Wertgutscheine für andere Events, mit oder ohne Bonus (z. B. 10 % Aufschlag).
• Spendenoptionen wie „Unterstützen Sie unser Projekt, indem Sie auf eine Erstattung verzichten.“
• Streamingzugänge oder digitale Inhalte als Ersatzleistung.
• Merchandise oder Zusatzleistungen als Kompensation.

Entscheide, welche Optionen möglich sind und für Dich infrage kommen. Du kannst auch mehrere dieser Vorschläge kombinieren oder Deinen Besuchern die Wahl zwischen mehreren Alternativen lassen. Wichtig ist nur: Die rechtlichen Rahmenbedingungen müssen klar geregelt sein und im Optimalfall klar kommuniziert sein.

Die Qualität der Kundenkommunikation entscheidet in kritischen Situationen über Erfolg oder Vertrauensverlust. Wichtig ist, proaktiv, offen und empathisch zu kommunizieren, auch wenn noch nicht alle Details final sind.

Empfehlungen für die Kommunikation:

• Zeitnah informieren, sobald klar ist, dass ein Event nicht wie geplant stattfinden kann.
• Klar und verständlich formulieren – Vermeide juristische Fachbegriffe in der Erstkommunikation.
• Handlungsoptionen anbieten, z. B. „Sie können zwischen folgenden Alternativen wählen: …“
• Emotionale Ansprache: Bedanke Dich für das Verständnis, zeige Dich solidarisch.

Außerdem sollten Veranstalter sicherstellen, dass alle Kanäle – Website, Social Media, Newsletter, Eventplattformen – synchronisiert sind, damit keine widersprüchlichen Informationen kursieren.

Eine erfolgreiche Umbuchung benötigt einen klaren, strukturierten Ablauf. Ohne saubere Organisation entstehen Informationslücken, technische Fehler oder Unsicherheiten bei den Teilnehmern. Ein bewährtes Vorgehen umfasst folgende Schritte:

Zunächst einmal ist es wichtig, sich alle Informationen von allen Beteiligten einzuholen. Es muss geklärt werden, worin die Engpässe bestehen, welche Veranstaltungen betroffen sind und welche Alternativen denkbar sind. Gibt es die Möglichkeit, auf einen Ausweichtermin oder eine andere Location umzusteigen, kann das Event digital (z.B. in Form von Livestreams) angeboten werden oder muss es wirklich ersatzlos entfallen? In einer Situation wie dieser ist es wichtig, dass das gesamte Team an einem Strang zieht. Wenn also eine Entscheidung getroffen wurde, müssen alle weiteren Dienstleister, wie Techniker, Künstler, Personal etc. informiert werden.

Dieser Schritt hängt maßgeblich von der Art des verwendeten Ticketing-Systems ab. Veranstalter mit Full-Service Modellen bei externen Anbietern leiten hier nur die entsprechenden Informationen weiter.

Veranstalter, die sich (zum Teil) selbstständig um ihr Ticketing kümmern, müssen nun aktiv werden: das betroffene Event wird entweder dupliziert oder einfach nur das Veranstaltungsdatum angepasst. Alle bestehenden Tickets werden anschließend dem neuen Termin zugeordnet. Es kann auch empfehlenswert sein, Formulare für die Rückerstattung oder Umbuchung anzulegen, um schneller Kundendaten für die Abwicklung zu sammeln. Inwieweit diese Option besteht, kann Dir Dein Ticketing-Anbieter sagen.

Die richtige Kommunikation entscheidet darüber, wie wohlwollend die Planänderung angenommen wird. Sie stellt die Weichen dafür, wie viel Aufwand das Support- und Finance-Team haben wird, beeinflusst die öffentliche Meinung über Dich und Deine Veranstaltung und wirkt sich somit auf Dein Image und Deine Umsätze aus. Zu einer gut erfolgversprechenden Kundenkommunikation bei Umbuchungen von Events gehören:

• Erstellen von E-Mail-Vorlagen mit klarer Sprache und Handlungsoptionen.
• Vorbereitung von Postings für Social Media und die Website.
• Bereitstellung eines Umbuchungslinks oder Formulars.
• Beantwortung häufiger Fragen (z. B. Gültigkeit des alten Tickets, Fristen, Rückgabemöglichkeiten).

Die möglichst reibungslose Abwicklung des Payments ist neben der Kommunikation der ausschlaggebendste Punkt für die Zufriedenheit der Ticketkäufer. Um dies zu gewährleisten, stellen sich folgende Fragen:

• Welche Einnahmen können gesichert werden?
• Welche Alternativen zur Rückerstattung werden angeboten?
• Wie wird dokumentiert, wer welche Option gewählt hat?

Abschließend empfehlen sich regelmäßig interne Briefings. So wird sichergestellt, dass Kundenservice und Hotline mit den nötigen Informationen ausgestattet sind und einheitlich kommuniziert wird. Dafür bietet sich die Erstellung eines internen FAQ´s an. Hiervon profitieren gleich mehrere Teams, sodass jeder zu jedem Zeitpunkt die aktuellsten Informationen zur Verfügung hat. Das ist vor allem im Hinblick auf die Kundenkommunikation wichtig.

Ein oft unterschätzter, aber zentraler Aspekt beim Thema Umbuchungen sind die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB). Diese gelten als rechtlich bindender Vertrag, den Kunde und Veranstalter beim Ticketkauf eingehen und auf den sich beide Parteien bei Geltendmachung von Ansprüchen berufen können. Nur wer rechtlich korrekt formulierte AGB vorweisen kann, ist gegen Streitfälle abgesichert.

In den AGB sollten geregelt sein:

• Was bei Eventabsage oder –änderung gilt (z. B. Umbuchungsoptionen, Fristen).
• Welche Erstattungsarten zulässig sind (z. B. Wertgutschein statt Geldrückgabe).
• Welche Rolle höhere Gewalt spielt (Force Majeure-Klauseln).
• Wie und wann Kunden informiert werden.

Je nachdem, wie Du Dein Ticketing gestaltest, hast Du als Veranstalter mehr oder weniger Einfluss auf den Inhalt der AGB beim Kauf. Regelt ein externer Anbieter Dein Ticketing, dann gelten beim Kauf seine AGB. Bist Du selbst für Dein Ticketing zuständig, zum Beispiel durch die Nutzung von SaaS-Lösungen, dann kannst Du Deine eignen AGB hinterlegen. Wenn Du diese selbst formulierst, anstatt auf Standardvorlagen zurückzugreifen, solltest Du aufpassen, nicht zu viel Kulanz walten zu lassen. Nicht nur gehen Dir wertvolle Einnahmen verloren, es erhöht sich auch der Arbeitsaufwand für Dein Supportpersonal.

Es empfiehlt sich außerdem, AGB regelmäßig mit juristischem Beistand zu überprüfen und an neue Entwicklungen (z. B. gesetzliche Gutscheinregelungen) anzupassen. Wer hier sauber arbeitet, kann im Ernstfall schnell und sicher agieren.